Podmienky zákazníckej podpory PhotoRobot

Tento dokument predstavuje podmienky zákazníckej podpory PhotoRobot: Verzia 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Česká republika.

‍

‍

1. Úvod - Podmienky zákazníckej podpory

Tieto podmienky zákazníckej podpory ("Podmienky podpory") popisujú služby poskytované spoločnosťou uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") v súvislosti s:

• PhotoRobot ovláda Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud synchronizácia
• Hardvérové zariadenia PhotoRobot ("Roboty") vrátane TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel a súvisiacich modulov
• Riadiace systémy založené na firmvére
• Podnikové podporné plány

Tieto podmienky podpory dopĺňajú PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) a PhotoRobot Podmienky používania (/právne/podmienky používania).

‍

‍

2. Rozsah podpory

2.1. Podpora cloudu a softvéru

PhotoRobot poskytuje podporu pre:

• Prístup k účtu a autentifikácia
• Prevádzka projektu
• Nahrávanie, spracovanie a vykresľovanie
• Použitie API
• Problémy so synchronizáciou (CL ↔ Cloud)
• Funkcionalita Cloud 2.0
• Problémy s výkonom softvéru
• Postup aktualizácie firmvéru

‍

2.2. Lokálne riadenie (CL)

Podpora zahŕňa:

• Inštalácia
• Aktivácia
• Konfigurácia a sieťovanie
• CL ↔ Cloud most
• Problémy so softvérovými kľúčmi

‍

2.3. Hardvérová podpora (roboty a firmvér)

PhotoRobot poskytuje podporu súvisiacu o:

• Aktualizácie firmvéru
• Robotická konektivita
• Motorická diagnostika a diagnostika senzorov
• Záznamy zariadení (ak sú dostupné)
• Riešenie mechanických a elektronických problémov
• Kalibračné usmernenie
• Odporúčané údržbové rutiny
• Identifikácia potrebných náhradných dielov
• Koordinácia RMA procesov

( ! ) - Opravy hardvéru, fyzická údržba, práce na mieste alebo mechanické zásahy nie sú zahrnuté, pokiaľ nie sú kryté:

• záruka, alebo
• Komerčná servisná zmluva, alebo
• Platená údržba na mieste.

‍

‍

3. Podporné kanály

3.1. Podporný portál

Podporný portál: https://support.photorobot. com

Používa sa na vytváranie tiketov, riešenie problémov, požiadavky na dokumentáciu.

‍

3.2. Formulár podpory priamo v produkte

Vnútorné rozhranie Cloudu.

‍

3.3. Vzdialená diagnostická relácia

Na riešenie problémov softvéru alebo hardvéru, ak to zákazník výslovne schváli.

‍

3.4. Telefonický / video hovor (len pre podniky)

Dostupné pre podnikových zákazníkov s prémiovými podpornými plánmi.

‍

‍

4. Dostupnosť podpory

Štandardné otváracie hodiny podpory:

Pondelok – piatok
08:00–16:00 CET
(okrem českých štátnych sviatkov)

Podnikové podporné plány môžu tieto hodiny predĺžiť na základe zmluvy.

‍

‍

5. Vydávanie lístkov a riešenie problémov

5.1. Vytváranie lístkov

Každá žiadosť bola zaslaná https://support.photorobot. COM automaticky vytvorí ticket.

Vstupenka by mala obsahovať:

• Popis problému
• Kroky k rozmnožovaniu
• Obchodný dopad
• Screenshoty alebo logy
• Sériové číslo postihnutého robota (ak je to relevantné)
• Fotky alebo krátke video o hardvérových problémoch (dôrazne odporúčané)
• Systémové logy

‍

5.2. Životný cyklus lístka

• Nový – vytvorený lístok
• V procese – pridelený inžinier
• Čakanie na zákazníka – čakanie na informácie
• Vyriešené – poskytnuté riešenie
• Zatvorené – automaticky zatvorené po 5 dňoch bez odpovede

‍

‍

6. Úrovne závažnosti a časy reakcie

Definície závažnosti sa riadia príslušným SLA:

Softvérové incidenty so softvérovým SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardvérové incidenty s hardvérovou SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Očakávania ohľadom predsavzatí

PhotoRobot sa zaväzuje k:

• Rýchle vyšetrovanie
• jasná komunikácia
• Identifikácia obchádzaní riešení (kde je to možné)
• koordinácia náhradných dielov alebo RMA podľa potreby
• spolupráca s podprocesormi alebo dodávateľmi

‍

( ! ) - Dôležité

Časy riešenia nie sú garantované a závisia od:

• Povaha hardvérového zlyhania
• Dostupnosť náhradných dielov
• Povinná diagnostika
• spolupráca od zákazníka
• Obmedzenia v preprave a logistike

‍

‍

8. Postupy hardvérovej podpory

8.1. Diagnostické požiadavky

Pri hardvérových incidentoch by mal zákazník poskytnúť:

• Fotografie postihnutej oblasti vo vysokom rozlíšení
• Krátke video ukazujúce poruchu
• Sériové číslo a model zariadenia
• Verzia firmvéru
• Záznamy (ak sú relevantné)

‍

8.2. Vzdialená diagnostika

Kde je to možné, PhotoRobot vykoná:

• Diaľková kontrola
• Overenie firmvéru
• Testy motorov/senzorov (ak sú podporované)
• Kalibračné kontroly
• Kontroly podmienok prostredia (napájanie, káble, montáže, záťaž)

‍

8.3. Náhradné diely

Ak je potrebný náhradný diel:

• PhotoRobot identifikuje súčiastku
• Zákazník dostane cenovú ponuku
• Zásielka prebieha po potvrdení objednávky
• Zákazník vykonáva inštaláciu, pokiaľ servisná zmluva neuvádza inak

( ! ) - Nie je zaručená doba dodania dielov, pokiaľ nie je zmluvne dohodnutá.

‍

8.4. RMA (autorizácia vrátenia materiálu)

Ak je potrebné vrátiť chybnú súčiastku:

1. PhotoRobot vydáva RMA číslo
2. Zákazník posiela časť do PhotoRobot
3. PhotoRobot kontroluje a overuje zlyhanie
4. Oprava alebo výmena sa vydáva
5. Časť sa posiela späť zákazníkovi

‍

8.5. Úvahy o záruke

Ak je v záruke:

• Chybná súčiastka sa opravuje alebo vymení zadarmo
• zákazník platí poštovné do PR
• PR platí poštovné späť zákazníkovi

Ak ste mimo záruky:

• Opravy a náhradné diely sa účtujú
• Doručenie oboma smermi sa účtuje

‍

8.6. Vylúčená hardvérová podpora

Nie je zahrnuté:

• Opravy priamo na mieste
• poškodené komponenty spôsobené nesprávnym používaním
• mechanické opotrebenie (remene, ložiská, gumové komponenty)
• Mechanické úpravy vytvorené používateľom
• Elektrické poškodenie spôsobené nevyhovujúcimi inštaláciami

‍

‍

9. Zodpovednosť zákazníka

Zákazník musí:

• poskytnúť presné popisy problémov
• udržiavať stabilné a súladové prevádzkové prostredie
• Dodržiavajte bezpečnostné pokyny a manuály
• vykonávajte odporúčanú údržbu
• Vyhnite sa neoprávneným úpravám
• poskytujte logy / fotografie / videá na požiadanie
• Zabezpečte, aby boli roboty prevádzkované legálne a bezpečne

‍

‍

10. Politika vzdialeného prístupu

Vzdialený prístup môže byť použitý na podporu softvéru alebo hardvéru, ak:

• schválené zákazníkom
• pod dohľadom zákazníka
• Zasadnutie je dočasné
• Striktne používané na diagnostiku
• Trvalý prístup nezostal

Vzdialený prístup je voliteľný, nikdy nie povinný.

‍

‍

11. Vylúčenia z výživného

Podpora nepokrýva :

• Hardvér alebo softvér tretích strán
• Nepodporované operačné systémy
• Upravený firmvér
• Vlastné skripty alebo integrácie zákazníka
• Konzultácie v oblasti fotografických techník (ak nie sú platené)
• Opravy priamo na mieste
• Mechanické úpravy
• Logistika, colné oneskorenia alebo riziká prepravy
• Fyzické opotrebenie komponentov

Môžu byť ponúkané platené konzultačné alebo servisné zmluvy.

‍

‍

12. Cesta eskalácie

Ak je problém nevyriešený, nasleduje eskalácia:

1. Podporný inžinier
2. Hlavný inžinier
3. Vedúci podpory
4. Inžiniersky tím
5. Manažment (len podnikové)

‍

‍

13. Správanie zákazníka

Zákazníci musia:

• udržiavajte rešpektujúcu komunikáciu
• Vyhnite sa záplave lístkov
• poskytujte včasné odpovede
• Určiť jeden kontaktný bod (podnik)

PhotoRobot môže obmedziť podporu v prípadoch zneužívajúceho správania.

‍

‍

14. Zmeny podmienok podpory

PhotoRobot môže tieto podmienky podpory kedykoľvek aktualizovať.

Zmeny nadobúdajú účinnosť po zverejnení.

Podstatné zmeny budú oznámené vopred.

‍

‍

15. Kontaktné informácie

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Česká republika

Podporný portál: https://support. photorobot.com
Kontaktný e-mail: legal@photorobot.com (len pre právne záležitosti)